بررسی کیفیت خدمات در بانک سپه مورد مطالتعه استان گیلان شهرستان رشت

چکیده از سال ها پیش فعالیتهای بانکداری به نحوی چشمگیر متحول شده است. اما با ورود وسیع رایانه ها به عرصه خدمات بانکی گستره خدمات بانکی وسعت بیشتری یافته و سرعت انجام امور مربوطه نیز به همان میزان افزایش داشته است. به موازات این تحولات، میزان انتظارات مشتریان بانکی از شبکه بانکی رشد داشته است آن چنان که همه مشتریان خواهان دریافت خدمات با کیفیت بالا، افزایش سرعت در انجام عملیات بانکی و توجه خاص کارکنان به خود هستند. سرعت در ارائه خدمات با استقرار شبکه های رایانه ای به خودی خود بهبود یافته است اما دقت و کیفیت در ارائه خدمات تنها با افزایش توان ماشین و پیشرفت فناوری تحقق نمی یابد. به همین دلیل از بهبود کیفیت خدمات بانکی، به عنوان یک فرهنگ در سرتاسر بدنه بانکهای پیشرو حمایت می شود. راهبرد بلندمدت و اصلی در تمام بانکهای موفق در سرتاسر جهان، «در مرکز کسب و کار قراردادن مشتریان است». بانکهای ایرانی نیز از این قاعده مستثنی نیستند چون در تلاش برای افزایش سهم خود از کل بازار خدمات بانکی، آن بانکی موفق تر خواهد بود که به راهکار بهبود کیفیت خدمات بانکی به عنوان یک راهبرد توجه کند نه یک طرح تاکتیکی . ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده یکی از مهمترین ابزاری است که در جهت شناخت وضع موجود خدمات و استفاده از آن برای بهبود و ارتقاء کیفیت خدمات می توان استفاده نمود. کشور ما نیز از این مقوله مستثنی نبوده و شرکتهای خدماتی از جمله بانک ها نیزآنگونه که شایسته است در زمینه کیفیت خدمات چندان فعال نبوده اند. با توجه به عدم گسترش کیفیت گرایی در خدمات در بانک های ایرانی و تنگ تر شدن حلقه رقابتی میان بانک ها، لازم است تا با تحلیلی آسیب شناسانه، عواملی که برارتقای کیفیت خدمات بانکی در ایران موثر بوده اند را شناسایی کرد واین نوشتار با هدف بررسی کیفیت خدمات بانکی دربانک سپه و شناسایی متغیرهای موثرهای موثر بر کیفیت خدمات تهیه شده است که در نهایت پیشنهاداتی برای بالا بردن کیفیت خدمات دربانک سپه ارایه خواهد نمود. این تحقیق در کنکاش برای بررسی وضع موجود بانک سپه و همچنین کشف انتظارات مشتری برای داشتن یک وضعیت مطلوب در این بانک می باشد. روش بکار رفته در این پژوهش، توصیفی- پیمایشی و از نوع کاربردی است. ابزار مورد استفاده در این پژوهش پرسشنامه است.در این پژوهش دو نمونه وجود دارد. نمونه اول مربوط به مشتریان بانک است که جامعه آماری آن عبارت است از کلیه مشتریان بانک سپه در استان گیلان (شهر رشت) که در سال 1390 به بانک سپه مراجعه نموده و خدماتی را دریافت نموده اند. با توچه به اینکه این تعداد قابل اندازه گیری نبوده و یا به سختی قابل اندازه گیری است، جامعه آماری نامحدود فرض می شود. به دلیل نامشخص بودن حجم نمونه، برای تعیین آن از فرمول مشهور«کوکران» که در تحقیقات اجتماعی بسیار رایج است استفاده شده است. با استفاده از این روش، مقدار نمونه استخراجی 384 بوده که با توجه پیش بینی های انجام شده در مورد عدم پاسخگویی تعداد 410 پرسشنامه توزیع گردید و از این تعداد 375 پرسشنامه به صورت قابل قبول برگشت داده شد. قسمت دوم جامعه آماری کارکنان بانک سپه در شهر رشت هستند. تعداد کارکنان بانک سپه در شهر رشت 140 نفر بوده است که برای تعیین تعداد نمونه کارکنان، از جدول مورگان استفاده شده است. بر طبق این جدول، برای جامعه آماری 140 نفره، تعداد نمونه 102 خواهد بود. بر همین اساس 102 پرسشنامه بین کارکنان بانک سپه در شهر رشت توزیع گردید و همین 102 پرسشنامه مبنای تجزیه و تحلیل قرار گرفت. در این پژوهش سوال تحقیق این است که سطح کیفیت خدمات از دید مشتریان و کارکنان بانک سپه چگونه بوده است ؟ وفرضیه های تحقیق عبارتند از: • از دید مشتریان و کارکنان، کیفیت خدمات بانک سپه مطلوب بوده است. • از دید مشتریان بانک سپه، بین حالت مطلوب و موجود ارایه خدمات بانکی تفاوت وجود دارد. به طور کلی هم مشتریان و هم کارکنان از کیفیت خدمات ارائه شده در این بانک رضایت داشته اند و تنها در بعد محسوسات نظر کارکنان و مشتریان با یکدیگر هماهنگ بود و در ابعاد دیگر، بین نظرکارکنان و مشتریان در مورد کیفیت خدمات بانکی ارائه شده دربانک سپه،تطابق وجودندارد.همچنین نتایج این آزمون ها برای تمامی ابعاد نشان داد از دید مشتریان بانک سپه، بین کیفیت خدمات دریافتی و سطح انتظاری آنان از کیفیت خدمات در بانک سپه تفاوت وجود دارد و به طور کلی کیفیت خدمات هم از دید مشتریان و هم از دید کارکنان مطلوب بوده است. بنابراین هردو فرضیه تایید می شود.